AI 시대의 신뢰 재정의: 개인정보 보호를 넘어
구글이 최근 자사의 AI 비서 'Gemini'를 업그레이드하며, 사용자 검색 기록을 활용해 개별화된 응답을 제공할 수 있게 되었다. 이 변화는 AI가 소비자 신뢰를 구축하는 방식을 재고하게 한다. 신뢰란 단순히 개인정보 보호를 넘어, AI가 제공하는 가치와도 관련이 있다.
대화형 AI는 사용자에게 개별화된 경험과 투명함을 제공해 신뢰를 쌓을 수 있다. 2024년 KPMG의 AI 소비자 신뢰 조사에 따르면, 미국 소비자의 70%가 AI의 장점이 위험성을 능가한다고 믿으며, 절반 이상이 AI를 통한 맞춤형 추천이나 고객 서비스에 신뢰를 둔다. 개인정보 보호가 신뢰의 한 요소이긴 하지만 전부는 아니며, 소비자들은 가치를 느낄 때 데이터를 기꺼이 공유한다.
만약 AI 성능이 신뢰의 첫 걸음을 내딛게 한다면, 개인화와 사용자 권한 부여는 그 신뢰를 깊게 한다. Twilio의 보고에 따르면, 소비자의 57%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 돈을 지불할 의사가 있으며, 66%는 그렇지 않은 브랜드를 떠난다고 한다. AI는 넷플릭스나 스포티파이 같은 서비스에서 드러나 듯, 개인화에서 강점을 보인다. 스마트폰이나 자동차 내의 AI는 사용자 경험을 향상시키고 사용자에게 더 많은 통제권을 제공한다.
대화형 AI는 투명성을 통해 신뢰를 얻게 될 기회를 가지고 있다. 생성형 AI에 대한 소비자 신뢰는 혼재되어 있으며, 많은 사용자가 더 정확한 정보와 나은 책임성을 요구하고 있다. AI 제공자는 정확성을 개선하려는 노력을 보여주고, 사용자 피드백과의 협력을 통해 신뢰를 구축할 수 있다.
AI에 대한 신뢰는 동적이다. 그것은 가치, 개인화, 권한 부여, 개방성과 긴밀하게 연결되어 있다. 개인정보 보호만으로는 부족하며, 대화형 AI는 지속가능한 신뢰를 구축하기 위해 가치를 전달하는 데 집중해야 한다.
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